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取引先への慶弔対応をスムーズに行うための慶弔業務マニュアル作成方法

マニュアル化
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こんにちはユキです。

あなたは取引先への慶弔対応を、どのように行えばいいのか困ったことはないでしょうか。

また、あなたは慶弔対応についてよくわかっているが、他の人はよくわからないので、仕方なくあなたが一人で慶弔対応を抱え込んでいるということはないでしょうか。

取引先への慶弔対応は、迅速にスムーズに行うことがあなたの会社にとってプラスになります。

私は長年の企業での秘書経験から、取引先への的確な慶弔対応のために、慶弔業務マニュアルの必要性を感じています。

この記事では、マニュアルの作成例や、運用方法、私がなぜ慶弔業務マニュアルを皆さんにお薦めするのかをご紹介したいと思います。

あなたの取引先への慶弔対応が、スムーズに行われるための参考にしていただければ幸いです。

慶弔業務マニュアルの項目の例

慶弔業務マニュアルに落とし込む項目は、慶弔に携わっている人の意見を集約して、あなたの会社の実情に合わせて決めるといいのですが、私の経験から言わせていただきますと、「慶弔事項が生じた時の業務の流れ」はマニュアルに落とし込んでおくと、するべきことのガイドになりますので役に立ちます。

慶弔業務マニュアルの一例として、次のような項目を入れた慶弔業務マニュアルを参考までにご紹介します。

慶弔対応全体の概要
 ・慶弔担当者名
 ・慶弔事項が生じた時の業務の流れ
慶弔対応ガイドライン
電報の打ち方
慶弔対応の基礎知識
慶弔関係の主な連絡先

それでは各項目について詳しくご説明します。

慶弔対応全体の概要

慶弔対応担当者名

慶弔対応は誰でもできるようになればいいのですが、責任者は決めておいた方が良いと思います。

秘書や総務などで慶弔対応を会社の中心になって携わっている部署の人だけではなく、営業や製造などの部署でも慶弔対応をしている人がいる場合は、その人たちの名前も明記すると良いでしょう。

慶弔対応は会社としてしますので、横の連携ができるようにしておいた方が良いと思います。

慶弔事項が生じた時の業務の流れ

慶弔事項が生じた時に、どのような流れで慶弔対応を検討・実施をするかのかを決めておくと、スムーズな対応ができますし漏れも防ぐことができます。

先ほども申し上げましたが、これだけをマニュアル化してもいいくらいだと思います。

例えば次のようなフロー図を作っておくのはいかがでしょうか。

慶弔対応ガイドライン

慶弔対応先ごとに、対応の仕方をガイドラインとして作成しておくと便利です。

例えば、取引先、同業他社、社内の役員・社員などに分けて、それぞれのガイドラインを作って、それをマニュアルに落とし込みます。

ガイドラインの作り方は、例えば取引先でしたら、年間の取引金額でランク付けをしたガイドラインの作成したり、同業他社であれば、自社が加盟している団体に加盟している会社かどうかで、対応を検討するというのはいかがでしょうか。

また、社内の役員・社員の場合は、会社で社内慶弔規定を作っておられると思いますので、それをマニュアルに落とし込めば良いと思います。

それぞれのマニュアルの例を次のように作ってみました。

電報対応

慶弔対応の場合、電報を打つことが多いので、電報の文例や電報の打ち方を慶弔業務マニュアルに落とし込んでおけば、活用できると思います。

電報の文例は、一般的なものは電報会社のホームページが参考になりますが、あなたの会社で今まで打った電文を残しておいて、代表的なものを慶弔業務マニュアルに落とし込むと活用できると思います。

また、会社で契約している電報会社があれば、その電報会社に依頼するときのフロー図を、慶弔業務マニュアルに落とし込むと誰でも電報を依頼することができます。

これらの慶弔業務マニュアルの一例は次のとおりです。

慶弔対応の基礎知識

代表的な慶弔マナーを慶弔業務マニュアルに落とし込むと、とても参考になると思います。

項目はあなたの会社でよく使うであろう慶弔マナーを、記載すれば良いと思います。

例えば次のような項目です。

・水引の種類と用途
・熨斗の表書き
・熨斗袋への現金の入れ方
・葬式の参列の仕方
・葬式のときの服装
・六曜について
 など

このブログのサイトでは、慶弔マナーに関する情報もたくさん発信していますので、参考にしていただければと思います。

慶弔業務マニュアルに落とし込んだ一例は、次のような感じです。

慶弔関係の主な連絡先

慶弔対応を実施するにあたって、外部の人と連絡をとる必要が生じる場合があります。

例えば、お祝いの贈り物をするときに百貨店の人とよく相談するのであれば、その百貨店の担当者や連絡先をマニュアルに落とし込んでおけば、誰でもその百貨店の人と相談ができます。

マニュアルに記載した場合、例えば次のような感じです。

慶弔業務マニュアルの運用方法を決めておくことが大事

どんなマニュアルでもそうですが、マニュアルは作るのが目的ではなく、上手に運用し業務がスムーズに遂行できるためのものです。

ですからどのように慶弔業務マニュアルを運用するのかも、きちんと決めておく必要があります。

例えば次のように運用方法を取り決めておきます。

慶弔業務マニュアルを各部門の慶弔担当者に配布する

例えばあなたが秘書室に所属しており、秘書室の中で慶弔業務マニュアルを作成した場合、秘書室内だけで慶弔業務マニュアルを活用するのではなく、全社の各部門に慶弔業務マニュアルを配布します。

そうすることによって全社的に慶弔対応ができますし、製造や販売など普段慶弔にあまり関わらない部門の人も、慶弔に関心を持つようになります。

定期的に慶弔業務マニュアルの見直しをする

マニュアルは作り立ての頃はよく見られますが、日が経つと誰もあまり見なくなり、その内マニュアルの存在さえ忘れられます。

私はそのような光景を何度も見てきました。

例えば、毎年〇月〇日に慶弔業務マニュアルの見直しをすることを、業務のルーティーンに入れておけば、慶弔業務マニュアルの存在が忘れ去られることを防ぐことができます。

また、1年も経ちますとマニュアルの内容が実態とそぐわなくなっていることもありますし、見直すことによってマニュアルのブラッシュアップをすることもできます。

変更内容を共有する

人事異動などで担当者が変わった場合など、定期的な見直しを待たずにすぐにマニュアルを変更する場合があるかもしれませんが、その場合は印をつけたり色を変えるなどして、変更箇所がわかるようにする必要があります。

運用担当者を複数にする

慶弔業務マニュアルの運用担当者が一人ですと、内容が偏ってしまったり属人化する恐れがありますので、運用担当者は複数にするのが良いと思います。

ただ、あまり多くの人数にしますとまとまらなくなりますので、2~3名が良いのではないでしょうか。

マニュアルを更新した際に更新日と作成担当者を明記する

慶弔業務マニュアルを見直したり変更した場合は、必ず更新日と更新した担当者をマニュアルに明記しましょう。

更新日を明記することにより、そのマニュアルが古いのか新しいのかがわかりますし、更新した担当者を明記することにより、責任の所在がはっきりします。

マニュアルの相談

慶弔業務マニュアルを作成することを何故お薦めするのか

ここまで慶弔業務マニュアルの作り方や、運用の仕方についてご紹介しましたが、私が何故皆さんに慶弔業務マニュアルの作成をお薦めするのかと言いますと、次のような理由からです。

慶弔業務マニュアルによって慶弔対応が属人的になることを防ぐ

私が勤めていた会社もそうでしたが、慶弔対応は属人的になる傾向が強いと思います。

慶弔のなかには迅速に対応しなければならないことがありますが、慶弔対応が属人的になっている会社では、慶弔担当者が休んでいる場合に取引先への慶弔対応が遅くなり、競合他社に後れをとってしまう可能性があります。

慶弔業務マニュアルを作っておれば、慶弔担当者が不在でも他の人で迅速にカバーができて、取引先に的確な慶弔対応ができます。

私が勤めていた会社でも慶弔業務マニュアルを作ることによって、慶弔担当者が休んだ際にも迅速な対応ができるようになりました。

慶弔業務マニュアルによって全社的に慶弔への共有認識ができる

取引先へお祝いの品などを贈る場合、主に秘書や総務などの部門の中で慶弔担当者が手配しておられる会社が多いと思います。

ですが、お祝いを受取った取引先は、慶弔担当者や、秘書や総務などの部門から贈られたということではなく、会社から贈られたという認識をされていると思います。

私が企業で秘書をしていたときに、こんなことがありました。

営業部門の社員から、○○会社の担当窓口から大変お叱りを受けたとの連絡があったのですが、お叱りの内容は、我が社の社長から〇〇会社にお祝いを贈ったことを我が社の営業の社員が知らず、○○会社の担当の方からお礼を言われても、営業の社員は何のことかわからず、ボーっとしており、そのときに「おたくの会社ではそんなことも情報共有されていないのですか」と言われたそうです。

その時、慶弔対応や慶弔の情報共有は秘書室だけでするものではなく、全社的にするものだと思い、全社的に慶弔への関心を高めるための慶弔業務マニュアルの必要性を感じました。

マニュアル作成

最後に

今回は慶弔業務マニュアルの作成をお薦めしましたが、参考になりましたでしょうか。

この記事のポイントは次のとおりです。

ポイント

慶弔業務マニュアルに落とし込む項目は会社の実情に合わせて決めると良いが、「慶弔事項が生じた時の業務の流れ」をマニュアルに落とし込んでおくと役に立つ

せっかく作った慶弔業務マニュアルが活用されるために、運用方法を決めておくことが大事

慶弔業務マニュアルを作成することによって、慶弔対応の属人化を防ぎ、全社的に慶弔への共有認識ができる

あなたの慶弔対応がスムーズに行えることを祈っています。